5 frågor till Gulsin

Hur kommer det sig att du jobbar på Telenor?
– När jag pluggade sökte jag ett jobb som jag kunde ha vid sidan av studierna och kom då i kontakt med Telenor. Men sen trivdes jag så bra att jag istället började jobbade heltid på Telenor och pluggade vid sidan. Jag började först i telefonin på kundservice och flyttade sedan till vår företagschatt. Nu arbetar jag på en avdelning som har hand om reklamationsärenden. I somras blev jag också klar med min civilekonomutbildning vilket betyder att jag har tid över till annat efter jobbet.

Vilket är ditt expertområde?
– Felsökning och fakturafrågor. Om du visar mig en faktura och frågar varför det ser ut som det gör har jag nog ett svar inom ett par sekunder. En fördel med att ha hanterat så många olika ärenden och frågor är att jag kan dra nytta av min erfarenhet. Jag är också väldigt bra på felsökning och att hjälpa våra kunder som ringer in om att deras internet krånglar. Oftast löser vi det direkt, men om det kräver större åtgärder ger jag inte upp förrän det är löst.

Vad tycker du är bra service?
– Det är viktigt att hålla energinivån uppe för att kunna matcha den som olika kunder har när de ringer in. Då ökar chansen till trevliga samtal. Sedan är det framför allt viktigt att kunden känner sig hörd och hjälpt. Skulle något inte gå att lösa direkt så ger vi inte upp utan håller kontakten och återkopplar till dess att vi har hittat en lösning som kunden är nöjd med.

Hur hanterar du en kund som är missnöjd?
– Det är viktigt att alltid inleda samtalet positivt. Om jag svarar med en trevlig ton märker jag hur det smittar av sig. Sedan har jag full förståelse för kunder som är upprörda för att något blivit fel. Då får man lugnt och metodiskt skaffa sig en översiktsbild av problemet och lösa det så snabbt och smidigt som möjligt. Det brukar vara ett framgångsrecept för att kunden i slutändan ska känna sig nöjd.

Hur skiljer sig kundkontakten i telefon och via företagschatten?
– Kontakten i chatten har många fördelar, för båda parter. Jag tycker oftast det blir en god ton och det går alltid att skicka i väg en glad emoji för att lätta upp stämningen. Sedan är tidsaspekten en annan i chatten. Jag får tid att söka upp svar eftersom kunden kan göra något annat medan jag gör en felsökning. Så jag tycker att fler ska kontakta oss via chatten.